20 Empleados que consiguieron mantener la calma a pesar de las estúpidas quejas de los clientes
El cliché de que el cliente siempre tiene la razón se ha arraigado tanto que los consumidores terribles suelen recibir un mejor trato del que merecen. Tristemente, son los trabajadores de la industria de servicios quienes tienen que lidiar con las emociones negativas, las expectativas irracionales y las demandas ridículas. Y, realmente, lo han visto todo.
El usuario de Reddit Jing_Yuan_Lu les preguntó a los demás internautas que trabajan en atención al público: “¿Qué es lo más tonto de lo que se les ha quejado un cliente?”. Desde consumidores que armaron un escándalo porque no pudieron encontrar leche en una tienda de electrónica hasta un cliente cuya lámpara de sal del Himalaya “desapareció” luego de que la colocó en el lavavajillas: miles de respuestas comenzaron a llegar, y cada una es mejor que la anterior.
Algunas de las historias en estos comentarios son realmente ridículas, así que ¡continúen leyendo para verlas ustedes mismos! Asegúrense de votar por sus favoritas y de compartir sus experiencias en la sección de comentarios más abajo.
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Hace muchos años, trabajaba para una cadena de tiendas que vendía productos relacionados con la naturaleza como, por ejemplo, las lámparas de sal del Himalaya. Son una piedra hecha de sal con una bombilla eléctrica dentro, la cual se supone que ayuda a regular los iones de la casa u oficina.
Un cliente nos llamó para decirnos que su roca había desaparecido de la casa y nos pidió un reembolso. Con toda la paciencia del mundo, intenté entender a qué se refería con que “había desaparecido”.
La cuestión es que la cliente separó la piedra de la lámpara para poder limpiarla en el lavavajillas.
Tuve que decirle con toda la amabilidad del mundo que la sal se disuelve en el agua, más que nada en el agua caliente, para que se diera cuenta de lo que sucedió sin que sintiera ofendida y acabara enfadándose conmigo. Fue un momento muy incómodo…
Bored Panda se acercó a Jing_Yuan_Lu, el autor de esta publicación, para hablar un poco más sobre su experiencia con clientes difíciles y sobre cómo lidiar con ellos. Según el usuario, hay muchas razones por las que la gente tiene tantas historias sobre clientes caprichosos con falta de empatía.
En el comercio minorista y en el servicio de atención al público: “se lidia con el público general, y tenemos que tener esa mentalidad de que ‘el cliente siempre tiene la razón’”, explicó el usuario. “Desafortunadamente, muchas personas utilizan esto como una excusa para intentar obtener cualquier cosa que desean”.
También, existe el problema de que ciertas personas asumen que trabajar en un comercio minorista o en un restaurante no es un trabajo “de verdad”, o que los empleados “existen para servirle al cliente y, así, se creen más importantes y con derecho a cosas que normalmente no pedirían”.
Solía trabajar en una pizzería que tenía un pequeño salón comedor. Mucha gente se quejaba de que la pizza estaba demasiado caliente y no podían comerla. Por supuesto que lo estaba, ¡acababa de salir del horno! Esa es la razón por la que iban hasta el local en lugar de pedirla a domicilio… ¡porque estaba recién hecha! Y la pizza recién hecha ESTÁ CALIENTE, por Dios.
Trabajo en una biblioteca y una mujer se enfureció porque pusimos en la sección “Juvenil” un libro de historias cortas sobre problemáticas que enfrentan los adolescentes de la comunidad LGBT. Dijo: “Esto es desagradable. Están haciendo que las mentes jóvenes tengan una idea errónea sobre cómo debería vivir la gente normal. Es espantoso”. Mi jefa es lesbiana y fue quien tuvo que soportar sus quejas.
Sí, claro... Porque en internet, en la televisión, en la Biblia, además de otros libros que nos parecen inocentes, hasta en el atlas de anatomía...... En todos esos sitios, la juventud no va a encontrar imágenes y relatos de relaciones sexuales...... Me parece que se ha equivocado de época y que debería volver años atrás. Pero cuidado, porque la homosexualidad no siempre estuvo mal vista y corre el peligro de caer en otro lugar en el que las cosas no sean como a usted le de la gana/ le hayan enseñado. Ánimo.
Cuando se trata de lidiar con clientes groseros, puede resultar bastante complicado, ya que uno no suele saber cómo reaccionar a las demandas y a todas las emociones que surgen debido a ellas. El usuario tenía algunos consejos para compartir y mencionó que todo depende de la situación. “A veces, solo tienes que concordar, asentir con la cabeza y decir: ‘Lo entiendo’. En estos casos, los clientes solo desean desahogarse y sentirse escuchados”, dijo Jing_Yuan_Lu.
Sin embargo, si se percibe la más mínima violencia o agresión, el gerente debe intervenir. “Si en esta situación eres el supervisor, debes ser firme (lo que puede llegar a ser difícil) y decir algo como: ‘Me gustaría ayudarlo, pero no podré hacerlo hasta que deje de gritar’”, aconsejó el usuario.
“Aun así, siempre es algo complicado, porque nunca sabes cómo reaccionarán. Tener una buena relación con tu supervisor o estar seguro de que te apoyará en estas situaciones es, probablemente, la mejor forma de manejar la ansiedad”.
No sé si esto cuenta como queja, pero una mujer una vez llamó para saber cuál era el estado de su reclamo y cuándo recibiría su dinero, todo parecía normal hasta que le respondí: “Vale, déjeme ayudar-…”, me interrumpió y me dijo: “No quiero escucharte, ni que me dirijas la palabra solo haz lo que te pido”.
Mi respuesta fue: “Señora, esto es un centro de atención al cliente… No puedo ayudarla si no me permite hablar con usted”, me dijo: “Adiós, niña” y cortó.
Nunca entendí a la gente que compra comida picante y luego te dice que estaba demasiado picante.
Por ejemplo, cuando trabajaba en una charcutería, no había problema alguno en darles una loncha para que probaran los embutidos pero no, tenían que pedir medio kilo de queso Pepper Jack o de pavo picante para luego volver al día siguiente a pedirnos un reembolso con la mitad del paquete vacío.
Nuestro encargado siempre se negaba a hacerlo. Era glorioso presenciar ese momento ya que la gente nunca se espera que le digan que no en una tienda.
El autor de la publicación quiere recordarles, queridos Pandas, que no todos los consumidores son terribles, y que incluso algunos de ellos son realmente geniales: “Solemos enojarnos y enfurecernos a causa de los que se comportan de manera horrible, y podemos compadecernos por haber tenido que lidiar con cierto tipo de clientes, pero no todos son malos”.
“A pesar de todo, me sigue gustando ayudar a la gente. Creo que si todos tuviéramos que trabajar en la industria minorista o de alimentos, al menos por unos pocos días una sola vez en la vida, seríamos más considerados y empáticos cuando decidimos salir de compras o cenar afuera”.
Un tipo me preguntó si era la encargada.
“¿En qué puedo ayudarlo?”.
El hombre, muy enojado: “Sí, ya van tres sábados seguidos que vengo a las 16:30 y todos los j*didos sábados cierran a las 16”.
“Eh… sí, es porque cerramos a las 16”.
“Váyanse a la m*erda”.
Al menos dijo eso y se fue. Los peores simplemente se quedan allí quejándose sin parar
Siempre dicen “en este otro lugar lo venden más barato”.
Entonces ve a comprarlo allí porque no estás ofendiendo a nadie al decir esto.
También hablamos con Alexander Kjerulf, autor de The Chief Happiness Officer Blog y fundador de Woohoo Inc., una empresa de formación que se especializa en la felicidad en el lugar de trabajo. Cuando se trata de pensar sobre las demandas y las quejas de clientes ignorantes, comentó que, parcialmente, esto se debe a que algunos consumidores han empeorado.
“Especialmente en Estados Unidos, ha habido un aumento en el número de idiotas agresivos y caprichosos que creen que pueden obtener cualquier cosa que desean si gritan lo suficiente”. Kjerulf dio otra razón: “También, los empleados ahora cuentan con foros en línea donde pueden compartir sus historias y apoyarse mutuamente”.
Todas las mañanas ofrecemos “infusiones especiales” que cuestan un dólar hasta las 11:00 de la mañana.
Una mujer llamó a la tienda para quejarse de que a su hija le habíamos cobrado un dólar por su bebida. Le explicamos sobre la promoción y nos dijo que a su hija deberíamos haberle cobrado el precio original sin importar la oferta.
Que estaba usando la caja registradora en lugar de “mi cerebro” para calcular el dinero.
Actualización: Alguien se quejó de que era asiática y que por esa razón no tenía que trabajar en la tienda.
No trabajo en atención al público, pero una vez me llamó un cliente para exigir que le enviara a otro electricista porque el que había ido a su casa “se veía sospechoso”. Luego de un par de idas y vueltas, me di cuenta de que el “problema” era que el hombre era cubano.
Una mujer me llamó “racista” porque le pregunté si quería que le pusiera cubiertos en su pedido para llevar.
Si los clientes se comportan de forma completamente irracional o insultan a los empleados, es responsabilidad del jefe lidiar con ellos. Y, un consejo que Kjerulf les da a los supervisores: echen a esos clientes. “Son malos para el negocio, cuestan mucho tiempo y dinero, y nunca estarán contentos, sin importar lo que les des”, explicó. “De hecho, si cedes una vez, volverán con demandas todavía más estúpidas”.
Un tipo llamó para quejarse de que el nombre del CEO sonaba judío. Me limité a decirle que no podía hacer nada al respecto y colgué.
Por alguna razón que desconozco, la gente suele perder 50 puntos de CI y volverse caóticamente mala cuando realiza una compra. Esta mujer se avergonzará de esto durante toda su vida: Cuando tenía 17 años, vivía en un lugar donde las lluvias eran copiosas y muy frecuentes. En un momento, entró una idiota a quejarse de que el estacionamiento… ESTABA MOJADO. Llovía a cántaros.
Con frecuencia, los consumidores irracionales realmente pueden afectar el bienestar físico y emocional del otro. Incluso en las situaciones más estresantes, es el trabajador quien intenta mantener la calma mientras recibe todas las reacciones negativas. “Sabemos con certeza que tener que fingir emociones es algo estresante. Además, ver que los peores clientes obtienen los mejores beneficios gracias a su comportamiento malcriado se siente verdaderamente injusto”.
Alguien llamó a la central de la empresa para quejarse de que habíamos puesto una canción de Michael Jackson en la tienda.
Tuve que rehacer el café macchiato de caramelo de una cliente TRES VECES porque el caramelo “se hundía en la espuma”. ¿POR QUÉ NO LEES UN LIBRO DE FÍSICA, MARILYN? A ESO SE LE LLAMA “GRAVEDAD”.
Alexander Kjerulf nos deja algunas conclusiones: “Es hora de que las empresas se den cuenta de que mimar a los peores clientes es una idea terrible. Cuesta tiempo y dinero, Y frustra a los empleados. Dejen de hacerlo”.
Durante unos años, fui dueño de un negocio informático. Siempre me acuerdo de una chica que trajo un ordenador hasta el tope de virus, spywares, etc., el cual estaba en tan mal estado que ni siquiera encendía. Lo arreglé y pasó a recogerlo, pero me lo trajo al día siguiente con el mismo problema. Le pregunté qué tipo de sitios había estado visitando después de haberse llevado el ordenador y sin vergüenza alguna me respondió: “Ah, es que mi novio y yo entramos a páginas porno todo el tiempo”. Uh, de acuerdo, le dije que dejaría el ordenador totalmente limpio de forma gratuita, pero que si visitaba ese tipo de sitios, tendría que cobrarle para arreglarlo de nuevo. Pasó recogerlo ese mismo día, volvió al siguiente. Le dije: “¿Volviste a entrar a páginas porno?”, me respondió: “Por supuesto”. No pude hacerle entender por qué le pasaba lo mismo una y otra vez, y que seguiría pasándole si continuaba haciéndolo, así que tuve que pedirle que fuese a otra tienda.
Una señora me llamó “racista” porque vino a nuestra tienda a comprar unas gafas y le pregunté si ya había comprado alguna vez en nuestro local o había traído receta; incluso le dijo a su hija que tuviera cuidado con la gente como yo… Ehhh…
En un hotel, unos clientes se quejaron porque otras personas habían dormido sobre el mismo colchón, así que tuvimos que comprar uno nuevo. Y otros cuatro por cada uno de nuestros otros hoteles en los que se iban a alojar.
Trabajaba para una compañía de cable y había gente que llamaba para quejarse de que con nuestro planes de telefonía tenían llamadas ilimitadas y gratuitas a México.
“¡Pero yo no quiero realizar llamadas a México!”.
“Entonces, ¿me permite sugerirle que simplemente no lo haga? No es obligatorio hacerlo”.
es que nadie te regala nada! de algun lado te lo estan cobrando! no existe los beneficios en el servicio de una empresa! esta bien sugerir que no les interesa y pedir reducir los costos de la telefonia u otro servicio!
Cuando trabajaba en DirecTV, un hombre llamó solo para quejarse de que estábamos en Estados Unidos y no deberíamos ofrecer atención en español en nuestro menú automatizado para llamadas.
